¡4 formas para escuchar a sus clientes!
"Una de las formas más eficaces de fidelizar a los clientes es dándoles el servicio y los productos que ellos esperan, sin embargo algo tan sencillo no podría lograrse si no los ESCUCHAN"
Por: Diana Guiomar Figueroa García
Administradora de Empresas
Asesora Empresarial, Consultora y Conferencista
Cámara de Comercio de Bogotá.
Hoy les enseñamos 4 sencillas maneras de hacer de la venta una agradable experiencia con una escucha correcta.
1. Escuche con optimismo
Todos hemos tenido la experiencia de tras haber sentido antipatía por una persona en primer momento, verla después convertida en un amigo íntimo y preciado. También sucede con ciertos temas, al principio resultan aburridos y luego pasan a ser nuestros favoritos.
Si nos disponemos a atender los clientes con actitud optimista, podemos encontrarnos con una experiencia de venta agradable y positiva. Los clientes nos aportan conocimiento y nos enseñan.
Ejemplo: El cliente que siempre entra a la panadería realizando preguntas repetitivas, es imponente, habla duro; éste debe atenderse con una actitud de servicio positiva y optimista, puede ser un cliente leal a su negocio que inclusive puede traer más clientes.
2. No salte a las conclusiones
A veces al empezar a oír hablar al cliente inmediatamente imaginamos que podemos completar el resto, que sabemos lo que va a decir a continuación de modo que dejamos de escuchar.
Al suponer que sabemos lo que viene a continuación, podemos perjudicar seriamente la comprensión de lo que realmente el cliente nos quiere decir. Perdemos el hilo de la conversación, Espere, escuche, atienda, limpie su mente de ideas propias y escuche las del cliente. No salte a las conclusiones.
Ejemplo: Interrumpir al cliente cuando le está haciendo la solicitud del pedido completándole lo que usted cree que va a pedir.
3. Mantenga la mente abierta...controle los sentimientos
Tenga cuidado con las palabras e imágenes que tienen carga emotiva, estas ponen en movimiento pensamientos, sentimientos y recuerdos, bloqueando significativamente la posibilidad de escuchar al cliente.
Ejemplo: Un cliente entra a la panadería con apariencia de autoridad utilizando palabras como “rápido que tengo afán” con un tono de voz fuerte. El vendedor no debe dejarse afectar emocionalmente, los clientes son diferentes, se debe actuar con seguridad y prestando el servicio requerido por el cliente con amabilidad.
4. Ejercite la mente
Todos sabemos que en el caso del trabajo físico, solo mediante el esfuerzo puede uno crecer, fortalecerse, aumentar su capacidad y mejorar sus logros, lo mismo se puede decir del trabajo mental; sólo manejando temas difíciles ganamos confianza en nuestras facultades mentales y las desarrollamos.
El aprendizaje continuo, en temas relacionados con la panadería, los productos que se venden en el negocio y como están elaborados, dan la seguridad ante el cliente para asesorarlo en sus requerimientos.
Ejemplo: El cliente pregunta: ¿la torta que está en la vitrina es de masa negra? ¿Tiene frutas cristalizadas y está mojada en vino? Si la respuesta a los clientes es clara genera confianza, y esto dará como resultado que el cliente no se vaya con las manos vacías.
